チャットボットから人に引き継ぐタイミングは？
ボットは、わかることに答え、わからないことは人に渡すのが基本です。お金に関わる相談、不満のあるお客様、情報にない質問は引き継ぎ、次にどうなるかをお客様に伝えます。
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かんたんな答え
お客様が人との会話を希望したとき、返金・クレーム・契約の相談のとき、ボットに答える情報がないときは、人に引き継ぎます。ボットをオンにする前にルールを書き出しておけば、返事のないまま待たせることを防げます。
手順
- 人が必ず対応する話題を書き出します。返金、キャンセル、クレーム、法律や安全に関わる質問などです。
- 「人と話したい」と言われたときのルールを加えます。二度言わせないことが大切です。
- 自社の情報では答えられない質問のルールを加えます。
- 渡し先を決めます。スタッフがいる時間はライブチャット、いない時間はヘルプデスクのチケットです。
- 次にどうなるか、いつ返信が来るかをお客様に伝える文を用意し、サンプルのメッセージでルールを一つずつ試します。
AISNSIOでのやり方
AI-SNS.IOのチャットボットでは、「返金の相談はスタッフに渡す」のように、引き継ぎのルールをふつうの言葉で決められます。人の対応が必要な質問は、ボットがスタッフへ渡します。
引き継ぎ先は、ライブチャットまたはヘルプデスクのチケットです。チケットなら、問い合わせがチームの記録に残ります。Webサイト用のボットも、WhatsAppやInstagramなどのチャネル別ボットも、難しい相談はスタッフに引き継ぎます。
ボットが人に引き継ぐべき会話
- お客様が、人との会話を希望している。
- 返金、キャンセル、請求についての質問。
- クレームや、明らかに不満のあるお客様。
- 契約、法律、健康、安全に関わる質問。
- Webサイトや資料に答えがない質問。
よい引き継ぎとは
- スタッフが対応することと、返信の目安をお客様に伝える。
- スタッフがそれまでの会話を読めるので、お客様が同じ説明をくり返さなくてよい。
- 営業時間外の問い合わせは、チケットとして残す。
- 引き継がれた会話を毎月見直し、足りなかった回答をボットの情報に加える。
このページの用語
引き継ぎ
ボットの会話を、スタッフに渡すことです。
ライブチャット
スタッフがその場で答えるチャットです。
ヘルプデスクのチケット
問い合わせ管理ツールで、1件の問い合わせを記録する受付票です。
よくある質問
引き継ぐタイミングは、どうやってボットに伝えますか？
「返金の相談はスタッフに渡す」のように、ふつうの言葉でルールを書きます。
会話はどこに渡されますか？
ライブチャット、またはヘルプデスクのチケットです。
難しい質問は、すべて人に渡すべきですか？
自社の情報で答えられないなら、渡すべきです。間違った回答は、少し待たせるよりも大きな損になります。
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発行: 株式会社フリーボーン（Freeborn Inc.）・大阪府吹田市 · contact@ai-sns.io
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